12345即12345政务服务便民热线，指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、**等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台。12345热线可以提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。
2025年6月25日，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号），进一步规范和提升12345热线服务，强化公共服务平台功能。
热线简介
12345政务服务便民热线是由各地市人民政府根据当地实际情况设立的，服务方式包括电话12345和网络12345等。该热线的主要用途包括：
请注意，各地的实际情况可能不同，具体以当地政府文件为准。
12345热线遵循“应合必合、应接必接”的原则，整合各级各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线。该热线工作接受本级人大代表的依法监督和政协委员的民主监督，需按要求报送热线运行情况及各部门办理情况，并通过适当方式向社会公众公示，主动接受社会监督。通过系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种方式，对承办单位办理情况进行催办、督办，以确保各单位认真履职尽责，保障群众诉求得到有效回应和处理。
截至2021年底，12301全国统一旅游资讯服务电话号码被取消，旅游投诉等电话不再通过该渠道受理和转办，而是改由各地12345政务服务便民热线统一接听。
开通情况
为了执行《中华人民共和国未成年人保护法》中规定的“县级以上人民政府必须设立全国统一的未成年人保护热线”的法律义务，长春市民政局积极利用市未成年人保护工作委员会办公室的统筹和协调职能，与相关部门合作，在12345政务服务便民热线的基础上增设了未成年人保护的专项服务功能。
2023年
2023年4月，黑龙江省抚远市推出了12345政务服务便民热线的新服务——俄语专线。
运行情况
2021年10月12日标志着北京12345企业热线服务功能正式上线两周年，期间累计处理了超过13万起企业在经营发展过程中遇到的各类问题和需求。到2021年12月31日为止，云南省通过积极整合现有热线服务资源，成功将33条热线通过整合并入、双号并行和设立分中心等三种方式，全部统一归并至“云南省12345政务服务便民热线”。该热线的语音呼叫号码保持为“12345”，并且提供全天候“7×24”小时的人工服务。
2021年年末，江西省根据国务院和省政府关于热线运行管理的相关规定，决定将“阳光暖童之声——困境儿童关爱服务热线”整合入江西省12345政务服务便民热线。在此基础上，江西省未成年人保护热线专席成立，并在江西省未保办设立了专席办公室，专责处理未成年人的求助电话。2022年6月1日，江西省未成年人保护工作委员会办公室与省民政厅在南昌共同举办了“12345”江西省未成年人保护热线专席的开通仪式。
发展历程
2018年5月23日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》要求全面推行审批服务“马上办、网上办、就近办、一次办”、着力提升“互联网+政务服务”水平。
各地按照相关的法律法规、结合各地实际，制定了不同的关于市民服务热线的行政法规，如《济南市12345市民服务热线条例》、《徐汇区“12345”市民服务热线管理办法》、《大宁路街道“12345”市民服务热线工作管理办法》……2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）发布，进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平。
2021年11月12日，文化和旅游部办公厅发布关于进一步优化文化和旅游系统政务服务便民热线的通知：2021年底前取消“12301全国统一旅游资讯服务电话”号码，不再通过该渠道受理和转办各类旅游投诉，改由各地“12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线”）统一接听旅游投诉等电话；2021年底前原则上取消各地“12318文化市场举报电话”（以下简称“12318电话”）号码，整体并入当地12345热线，由当地12345热线统一接听文化和旅游市场举报电话；各地文化和旅游行政部门设立的其他政务服务便民热线，要全部取消号码，并入当地12345热线。各地文化和旅游行政部门原则上不再新设政务服务便民热线。 尚未开通12345热线的地区，可暂时保留当地12318电话号码，统一接听文化和旅游市场举报、投诉电话。
2025年6月25日，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号），进一步规范和提升12345热线服务，强化公共服务平台功能。
服务方式
注：以各地实际为准
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