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中国网财经10月25日讯(记者 段思琦)今日  ，中消协发布了十一黄金周消费维权情况“网络大数据舆情分析”。数据显示在9月29日至10月10日共计12天的监测期内！共收集“消费维权”类信息589.92万条 ，日均信息量49.16万条。整个监测期间内！“消费维权”信息呈现出两头高中间低走势，10月1日最少。共收集信息33.35万条 ！

其中涉及OTA平台的投诉量占比超过四成，达41.15%  。排名第一尤其以今年黄金周期间“携程网崩溃”事件 ！造成的舆情影响最大，

图1 “消费维权”信息日信息量 ，

监测期内“消费维权”类信息集中在餐饮住宿、旅游、交通出行、网络购物、快递、OTA和在线票务等行业领域，其中餐饮住宿和旅游消费的信息占比超过20%。分别为22.06%和21.94%！

图2 “消费维权”信息行业分布 ，

在各行业“消费维权”类信息中，OTA平台、网络购物、快递服务和餐饮住宿的负面信息占比较整体负面信息占比偏高。其中在线旅行社(OTA平台)负面信息占比最高  ！为41.15%，高出整体15.82%；交通出行、在线票务和旅游消费负面信息占比与“消费维权”整体负面信息占比(25.33%)相比基本持平或偏低。

图3 “消费维权”集中行业负面信息占比 ，

分析报告中显示，10月2日在线预订负面信息达到高峰。为7159条 ！起因是“携程网崩溃”事件，同时与该事件相关信息在监测期内有21744条。占OTA平台相关信息的26.71%！此外客服电话打不通、预订酒店到店无房或涨价、订单无故被取消、订单退改难以及大数据杀熟问题的负面舆情信息较多，

典型案例：OTA预订容易入住难 ，客服响应无力

中消协:十一假期消费维权信息达589.92万条 OTA平台投诉占比逾四成..._辽宁食品流通许可证注册

9月29日在线票务负面信息最多，为720条该日高峰产生受“猫眼单方面退票”事件的影响 。此外在线票务也存在客服电话打不通、订单无故被取消、订单退改难等问题！

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典型案例：猫眼以订单异常为由单方面退票遭质疑，

10月6日出现舆情高峰，信息量为92942条。占比11.35%  ！高峰产生与“1180位等待打车”事件相关；在10月8日出现另一舆情小高峰，与“国庆期间在桂林阳朔旅游遇黑车司机”事件相关 。信息量为78270条！占比9.56%，此外监测期内有关打车排队、高速公路车多缓行、停车场无停车位的问题较多。

典型案例：桂林阳朔景区黑车司机强制消费  ，

十一假期期间快递信息量明显低于节前，负面信息在10月4日和10月10日出现舆情高峰 。其中10月4日高峰出现与“顺丰26秒丢失13万元快递”事件相关 ！相关信息量16902条 ，占比4.94%；10月10日高峰出现与“丰巢快递柜收费”事件相关  。相关信息量2783条！占比0.91% ，

典型案例：丰巢快递地柜包裹收费受质疑

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餐饮住宿的负面信息在10月7日前呈现出较为平稳的趋势 ，10月7日后呈现增长趋势。并在10月10日达到峰值39670条！餐饮住宿问题 ，主要涉及排队等位、房价上涨、酒店卫生差、餐饮卫生、纸巾餐具收费、包间最低消费、不允许自带食品等问题。

典型案例：网红店6614桌排队吃饭引发热议

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旅游的负面信息在10月4日因“烟台景区氢气球绳断裂2人遇难”事件达到高峰，该事件信息量共39586条 。占比3.06% ！此外监测期内有关旅游景区人多、排队时间长游览时间短、景区点外卖等现象被吐槽较多，

典型案例：烟台景区氢气球绳断裂2人遇难

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中消协方面表示，应对假日期间消费维权网络舆情的关键 。是通过积极的事前干预管控、事中妥善化解投诉、事后总结改进  ！实现对消费者负面情绪的疏导和修复，因此给出以下四点建议：。

(一)经营者应强化“第一责任人”意识，充分考虑到节日消费高峰特点。一方面积极缜密做好预案、提高运营服务的技术保障和机制保障！避免因平台瘫痪等突发因素导致履约不能的情况出现、避免因售后服务人员不在岗、客服电话无人接听、客服态度恶劣等原因引发纠纷、激化矛盾；另一面经营者应敬畏规则与法律，以对品牌和消费者都要负责的精神、以可持续发展的理念从事节假日营销促销活动。在活动宣传上严格把关  ！不搞虚假活动 ，

(二)经营者和地方政府可尝试利用大数据等手段 ，科学预判景区等消费者场所客流趋势走向。做好针对性预案！如通过有“计划”的网上预约售票等手段实现对客流的引导和适度干预管控，通过开放内部停车 ⒄府机关食堂(如今年国庆假期期间扬州市政府的相关举措)等设施提供普惠性公共服务。通过科学统筹、多措并举的途径避免“景区拥堵”及次生矛盾的出现  ！

(三)相关部门应加强节假日前等关键时间节点的巡查和监管 ，特别是要对景区游乐设施、景区餐饮等涉及消费者健康和人身安全的旅游服务设施严格监管。及时排查隐患  ！确保万无一失 ，

(四)畅通网上投诉、举报渠道 ，通过建立舆情信息与各地消费纠纷调解组织、监管执法部门的信息互通共享机制。及时关注消费者对消费侵权事件的关注与讨论  ！发布与消费热点同频共振的提醒警示  ，采取积极妥善的投诉调处手段。及时解决消费者诉求！维护消费者合法权益，