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角色扮演是一种情景模拟活动，也是一个重要的培训方法  。简单来说角色扮演法就是培训师根据员工具体的工作岗位  ！设立一个相似度较高的环境  ，让员工分别担任其中的角色 。能够处理出现的各种问题！这种方式可以锻炼员工的反应能力、心理素质，学习在工作中处理问题的方法  。提升其工作能力和与公司的契合度  ！

这里以三只松鼠为例进行说明，三只松鼠是当前中国销售规模最大的食品电商公司。该公司在服务方面最大的特色就是客服以松鼠宠物的口吻与消费者交流  ！将传统的“商家一一消费者”关系变成“宠物一一主人”模式，利用这样独特的语言体系给消费者留下深刻而生动的印象。

当然这样的服务离不开三只松鼠的员工培训 ，在员工培训中。该公司会利用角色扮演法 ！让每一个员工都变成“松鼠”  ，并以鼠来给他们命名。包括公司创始人章燎原！他给自己取的名字便是“松鼠老爹”，为了营造氛围让员工融入角色。接受“松鼠”的身份！该公司甚至在公司一楼二楼之间建造了一个滑梯，

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对此章燎原说:“为了让客户在服务过程中更加自然、真实，公司就要使员工真正融入角色。要将话术等“规定动作’变成条件反射  ！”三只松鼠通过员工的角色扮演  ，使他们真正融入服务情境中。又将这种角色扮演带给消费者！使品牌的形象更加饱满，逐渐被消费者习惯并接受  。形成自己独一无二的特色 ！

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总的来说角色扮演法既能测评员工的心理素质、潜在能力，使培训者更好地了解员工的实际水平。及时调整培训计划、发展计划等！又能对员工的角色扮演有理有据地做出评价与反馈 ，帮助员工提高工作技能  。

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角色扮演既有高度的参与性 ，又具有高度的灵活性  。可以增强每一个参加培训员工的学习兴趣！在使用角色扮演法之前 ，培训师要做好周密的计划预防突发情况的出现 。也要掌控好全场的进度和发展方向  ！以免出现偏差  ，导致培训达不到目的:同时。还要做好测评和反馈工作！及时让员工明自自己的不足之处或者优秀出彩的地方，

本文作者：胡华成，内容来源新书《人力招聘与培训全案》选段。

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